郴州医保银行代缴费难啊难，难于上青天！！！

  “12342”效能行风热线受理此事后，进行调查了解，目前此事已妥善处理。市人力资源和社会保障局医保处的处理结果如下：

关于对2011年5月20日参保人投诉的落实与处理情况汇报

市优化办：

2011年5月20日，参保人代某的丈夫谭某通过郴州新闻网民情直通车栏目投诉，反映其2010年参保缴费银行代扣代缴不成功，致使其多次往返于银行和医保之间的问题。5月31日，市优化办、郴州电视台就此问题到我处进行了现场采访督办。对此，我处作出了积极响应，紧急协调了市工商银行、湖南创智和宇信息有限公司、局信息中心清查原委，并及时向投诉人及市优化办工作人员作出解释。现将此事件具体情况及处理意见汇报如下：

一、投诉事件的具体情况

投诉人系一灵活就业参保人员，此类人员多为企业改制后的下岗者。由于其中相当部分人员在外地再就业，为避免他们为缴费而往返各地和方便、及时缴费，从2010年开始，我们特别为他们设计了通过银行异地缴费的模式。但此模式需要他们同银行签订代扣代缴协议，并提供准确的个人相关信息。针对投诉者所反映的情况，我们通过医疗保险信息系统进行了查实，情况如下：我处分别于2010年9月6日、9日、20日、27日，2010年10月26日、28日，2011年1月5日和2011年3月2日共8次发起银行代扣缴款指令，但扣款无一成功。经三方专业人员认定，导致扣款不成功原因有二：一是当事人在与银行签订代扣代缴协议时，自己所提供的绑定银行账号与参保人姓名不符，所以银行代扣缴款不能进行；二是当事人得知存在上述问题后，重新在银行开了一个代扣代缴帐户，但由于银行未将第一次绑定的代扣代缴帐户注销，就造成了该参保人在银行同时存在两个代扣帐户，因而系统无法正确选择帐户，致使代缴扣款一直未能成功。

在核实了以上情况后，我们立即与该参保人取得联系，征询其是缴纳现金还是继续实行银行代扣代缴后，参保人本人同意选择继续由银行代扣代缴医保费。银行在取消了参保人第一次绑定的错误信息后，已于6月2日对该参保人的应缴保费成功代扣。

二、投诉事件给我们的教训与启示

虽然本次投诉的起因系由参保人所提供银行帐户绑定信息错误所致，但也暴露了我们在工作的环节间、流程间存在信息交流不畅、发现和解决问题不及时的问题。同时，医疗保险管理系统也需要进一步完善和提高，银行、系统开发商、经办机构之间的沟通协调需要进一步密切和加强。就此次投诉，市人力资源和社会保障局领导高度重视，局党组书记朱新忠同志在得知此事后指示，一要把老百姓的困难、问题当作自己的困难和问题，用心、用情地去办、去解决；二要优化和完善工作流程，提高工作效率和快速反应能力；三是要举一反三，认真检查、梳理存在的问题，确保不再发生此类事件。我处也积极采取措施，并通过协调工商银行和医疗保险系统提供商湖南创智和宇信息有限公司，全方位、多层次地清理和解决存在的各种问题：

一是我们于6月1日召开了全体干部职工会议进行通报情况，与会领导对我处目前在作风、效率、敏感性和反应能力等方面存在的问题和差距进行逐一点评、分析。尤其要注意收集和反映群众的意见与诉求，把它作为改进工作，提高效能的切入点、突破口。

二是6月2日召开了有市工商银行、湖南创智和宇信息有限公司、市局信息中心和市医保处共同参加的医疗保险系统运行情况分析会，重点对城镇职工、城乡居民基本医疗保险和生育保险在参保、缴费的流程设计、实现方式，以及待遇享受、报账结算的简化优化、便民利民的措施进行了分析研究，提出了清晰具体的思路和办法。

三是完善服务体系，并使之制度化、长效化。建立社情民意收集制度，通过收集前台一线和网络民意，使之成为政策调整、改进工作和考核绩效的重要依据；建立服务大厅值班制度，畅通咨询渠道，解答问题疑惑，方便群众办事；积极创造条件，逐步建立语音查询系统、计算机自动查询系统。

总之，只要是参保人投诉，就说明我们的工作还存在问题和不足，必须引起我们全体领导和干部职工在思想上、认识上的高度重视，在态度上、行动上的雷厉风行。针对存在的问题，不论是群众反映、或是自己发现，我们都必须迅速解决，切实为广大参保民众提供更优质、高效、快捷的服务。

二0一一年六月三日